Paris en date du 15 octobre 2025 – Dans un contexte où le secteur du luxe évolue rapidement, CXG, leader mondial du conseil en expérience client, dévoile une étude internationale qui met en lumière une dépendance excessive aux Very Important Clients (VIC) tout en révélant un segment intermédiaire à fort potentiel, actuellement sous-exploité. Ce rapport, intitulé The Loyalty Code – Mastering Luxury Client Engagement, remet en question les approches traditionnelles de la fidélisation et de la croissance.
Un état des lieux préoccupant
Réalisée entre mars et août 2025 en Chine continentale, en Europe, aux États-Unis et dans les pays du Golfe, cette étude repose sur plus de 1 000 enquêtes en ligne et 30 entretiens approfondis. Les résultats sont frappants : la base mondiale de clients du luxe est passée de 400 à 350 millions, avec 58 % d’entre eux ayant cessé d’acheter des marques qu’ils fréquentaient, citant principalement un rapport qualité/prix insatisfaisant (53 %) et des expériences peu satisfaisantes (49 %).
Les VIC à haut potentiel mal gérés par les maisons de luxe.
Aussi, les VIC, qui représentent seulement 3 % de la clientèle, génèrent entre 30 à 40 % du chiffre d’affaires des marques, créant une dépendance qui fragilise leur position. Saturés par la multitude d’événements, ces clients sont également plus enclins à négocier agressivement, augmentant ainsi le risque de volatilité. En parallèle, jusqu’à 70 % des clients à haut potentiel demeurent mal identifiés, freinant la diversification des relais de croissance.
La fidélisation des clients, un segment intermédiaire ignoré
L’étude révèle un segment intermédiaire de clients fidèles, représentant 20 à 30 % du chiffre d’affaires selon les marques. Ces consommateurs achètent en moyenne dans 4,2 catégories par an, et 36 % d’entre eux achètent tous les mois. Bien que 97 % expriment un fort attachement émotionnel à leurs marques, 57 % estiment être traités avec moins d’attention que les VIC, et 70 % de ceux qui quittent une marque invoquent un manque de personnalisation.
Les préférences en matière de fidélité varient selon les régions :
- États-Unis : 73 % des clients dénoncent des traitements différenciés selon le montant de leurs dépenses.
- Chine : 67 % se sentent anonymes, soulignant une forte appétence pour les services technologiques.
- Europe : 43 % préfèrent bénéficier d’un service constant avec le même conseiller.
- Pays du Golfe (GCC) : Les clients affichent un fort attachement émotionnel (42 %) et des attentes de service élevées.
« Les VIC sont les amortisseurs du luxe — fiables en période de turbulence », déclare Christophe Caïs, fondateur et PDG de CXG. « Mais notre étude montre que la croissance la plus résiliente vient des maisons qui maintiennent l’excellence pour les VIC tout en activant leur segment intermédiaire. »
Un paradoxe à étudier avec les VIC de demain.
Le paradoxe est clair : alors que les VIC captent l’attention, un segment fidèle et rentable, où se cachent les VIC de demain, reste sous-servi. Ce manque de reconnaissance et de personnalisation peut être transformé en un avantage compétitif durable. En offrant à ce segment intermédiaire des bénéfices clairs et des services utiles, les marques peuvent générer un impact significatif sur la rétention et la valeur.
Pour conclure, il est essentiel de privilégier la valeur relationnelle et son potentiel. Il ne s’agit pas de diluer les programmes dédiés aux VIC, mais de bâtir des relations authentiques et significatives. En préservant l’excellence pour les VIC tout en valorisant le segment intermédiaire, les marques peuvent transformer un paradoxe coûteux en un levier puissant pour la croissance. Les maisons de luxe doivent réévaluer leur stratégie de fidélisation afin d’attirer l’attention de l’ensemble de leur clientèle. Négliger un segment de clients peut s’avérer être une erreur stratégique. Il est crucial de garantir une prospérité durable dans un secteur en constante évolution.
À propos de CXG :
CXG est le leader mondial du conseil en expérience client dans les secteurs du luxe et du premium. Avec une expertise inégalée et un benchmark international, CXG conçoit et met en œuvre des solutions innovantes pour accompagner les maisons de luxe dans la refonte de leurs expériences client et collaborateur, tout en renforçant leur performance commerciale. Fort de nombreuses années d’expertise, enrichie par plus de 220 partenariats avec des maisons de luxe iconiques, CXG accompagne ses clients à chaque étape de leur transformation, en apportant des éclairages stratégiques pour un impact mesurable et pérenne. Conscient de l’évolution permanente des attentes des consommateurs de luxe et des spécificités régionales, CXG développe des dispositifs sur mesure, conçus pour répondre avec justesse aux exigences d’un marché en perpétuelle mutation. Cette démarche intégrée et personnalisée fait de CXG un partenaire de confiance et un allié stratégique pour tout enjeu de transformation de l’expérience client. Depuis sa création en 2006, CXG a su s’imposer comme une référence incontournable et un partenaire de choix pour les plus grandes marques. Avec 12 bureaux répartis dans 85 pays, un hub technologique à Tunis, et une équipe de plus de 260 collaborateurs, CXG associe une vision globale à une exécution locale précise, soutenue par un réseau international d’experts.
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